一、消防需求

　　消防是指为了保护人民生命财产安全，预防和扑灭火灾，减少火灾损失的一系列活动。消防需要具备以下功能需求：

　　实时发布各种消防知识、法律法规、政策信息等，提高公众的消防意识和素养，促进社会安全稳定。

　　快速响应火灾报警，根据火灾的位置、规模和性质，动态调配相应的消防力量和装备，提供及时有效的救援服务，控制火势蔓延，减少人员伤亡和财产损失。

　　充分利用现场通信资源，通过多媒体（语音、视频、数据）等方式与指挥中心、其他消防队伍、相关部门等进行通信联络和信息交换，提高救援效率和协同性。

　　积极开展消防教育和演练活动，通过广播、视频、数据等方式向公众发布相关的知识、资讯、政策等信息，提高公众的消防能力和应变能力。

　　二、方案设计的原则

　　1、开放性

　　主机系统开放性环境：基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性；

　　IP分布式部署：呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。

　　开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用；

　　2、实用性及友好性

　　呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，坐席端软件系统支持B/S架构，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。

　　3、先进性及兼容性

　　呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。

　　4、高效性

　　呼叫中心系统具有批量处理峰值来电能力，针对高并发型业务开发点击式精准点击呼叫和智能外呼，系统可根据呼叫的历史数据进行外呼并发的动态调整，满足坐席接通量同时有效降低呼损率。

　　三、方案部署

　　消防应急指挥系统部署方案，需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台，又要打造一个集应急指挥反应快、综合调度能力强、智能联动程度高、应急预案覆盖全、稳定运行时间久的融合指挥系统。软件平台架构采用NGN分层架构，基于软交换平台实现融合语音通信、融合指挥、应急调度等应用。

　　平台架构遵循从下而上分为四层：支撑层、接入层、应用层及展示层，分层设计使平台可以完美的支撑和扩展各类业务。

　　系统设计以IP网络为依托，在机房内部署应急指挥调度系统和呼叫中心系统，以提供所需的应急指挥、通信、事件管理、数字录音、日常管理、广播服务等功能，调度系统可安装在本地服务器，公有或私有云服务器。调度中心和办公室可部署调度台和调度电话，各消防站点终端使用可视三防话机。两套子系统之间，互联互通，现成统一的消防应急指挥平台。

　　系统实施方面，设计采用“总体规划、分布实施”的策略，首先建设核心资源、各业务资源模块及最紧急接入的部分，各接入模块、系统接口直接上行与各资源服务模块互联，然后逐步建设各子系统接入部分，后期建设的各接入子系统直接向上共享前期建设的资源服务，避免重复建设，保护前期投资。

　　1、拓扑结构

　　2、拓扑分析

　　消防应急指挥调度系统是在紧急事件和灾害处理时，提供的可承载语音、图像、数据的统一应急通信系统。系统具备高度集成、业务丰富、快速部署、统一平台、成本低、使用方便等优点。在常规工作时能够实现指挥应急日常的语音、视频、指令的通信调度；在出现紧急状况时，能够立即调度快速一键式触发应急预案处理流程（广播通知、应急会议、信息指令发送）

　　部署说明：

　　Ø在机房部署呼叫中心系统服务器，部署应急调度系统服务服务器。呼叫中心系统作为语音系统核心交换平台，提供基础通话、客户管理、统计报表、AI语音交互、来电呼叫转移等功能；应急调度系统，作为消防站点调度和平台，提供基础语音调度、广播对讲、集群指挥等功能。

　　Ø外线为数字模拟外线，部署模拟中继网关与呼叫中心以及运营商模拟外线对接，不会改变原有的号码及呼叫规则；

　　Ø呼叫中心系统接入现有的接警坐席以及组织内部办公分机，所有分机形成统一的内部局域网络；接警坐席使用IP话机作为通话终端Ø呼叫中心CRM系统，可自定义来电信息，保存、登记报警者基础信息，用作上报、存档等；

　　Ø调度中心和办公室可以部署调度台或者PC安装安装调度台客户端软件。融合指挥调度台是集操作、控制、指挥、命令于一体化的整合平台，支持一体机触摸屏操作台、PC、一体式调度台等多种调度台。主要提供语音调度、视频调度功能，以及接入的第三方业务数据信息等统一控制管理操作展示界面，提供图形化人机交互式界面显示，通过触摸点击切换可实现在不同界面之间的切换，支持分级调度功能。

　　Ø所有设备接入内部局域网络，互联互通，形成统一的通讯、业务系统。

　　Ø集群对讲网关：集群对讲网关可以将对讲集群系统与融合调度系统进行整合，兼容主流对讲手台和车载电，把原有对讲设备接入到调度系统当中，用户可以方便的通过电话呼叫对讲机，也可以使用对讲机拨打电话，系统支持传统的PSTN电话线路和基于SIP的VOIP电话线路。

　　Ø各个消防站点，调度终端话机，使用IP防爆话机，实现调度中心和调度终端之间的广播对讲功能。IP防爆话机自带防爆扩音器。

　　3、系统功能

　　Ø实现数据调度、语音调度和辅助决策功能；

　　Ø号码接入：该系统要同时支持原有报警号码的接入，实现呼入、呼出电话；

　　Ø基础通信：点击呼叫、通话转移、呼叫转移、驻留、代答、抢接、保持/恢复、免打扰、夜晚及节假日服务策略设定；

　　Ø话务管理：总机、语音导航、转接、代接、语音、视频、录音、监听、强插等话务功能；

　　Ø指挥调度：单呼、强插、强拆、代接、监听、禁话、手动/自动转接、群呼、组呼、会议、动态分组、分级协同调度等操作；

　　Ø报表统计：呼叫系统可提供多种指标统计，包括坐席在线统计、话务统计、呼入呼出统计、队列分组、评分统计等，并支持自定义导出；

　　Ø广播：系统支持喊话IP广播、文件广播、外接音源广播等多种信号源广播，满足监狱日常广播节目、公告、安全知识、文化宣传，以及紧急情况应急广播。

　　Ø报警信息管理：系统提供报警信息登记、管理功能，支持信息的自定义，来电可以弹屏显示报警基本信息，上次服务记录等内容。

　　Ø录音录像功能：平台主机支持本机录音录像功能，并能自动将录制文件上传至服务器保存。文件内容包含“报警-接警-处警（指挥调度）-结束”全过程的操作时间、操作流程、音视频通话内容。提供按事件类型、报警日期、时间等方式进行检索及回放。详细再一次了解 消防应急指挥调度系统；

　　Ø紧急预案发布：发生警情时，中心通过语可视对讲指导现场处理，现场人员不一定能理解处理方案，中心此时可通过平台主机将预案的文字、图片等信息推送到现场的显示屏，现场人员通过查看显示屏指导现场处置。

　　Ø短信传真功能：支持收发短信/传真。

　　Ø集群对讲: 可调度不同频段、不同型号、不同制式（数字/模拟）的对讲机；

　　Ø第三方系统对接：系统有开放式接口，支持和第三业务系统，消防系统的对接；

　　Ø系统协作功能：可配合其他子系统，如GIS系统，视频会议系统、音响系统等子系统协作办公。

　　Ø故障排查：需要具有自动循检和故障告警功能，能对系统的通信和关键功能故障进行自动检测告警。

　　Ø信息存档：需要具备对调度指挥过程中相关历史信息和辅助决策信息（重点单位预案、危险化学品物性、专家信息、部队装备实力等）的存档和查询、统计、管理功能。

　　4、系统特点

　　Ø支持模拟话机、IP话机、软电话等多种接入方式

　　Ø支持多种外线（FXO、IMS、PRI、SIP、SS7）接入

　　Ø办公通信和呼叫中心可以共用一套系统，轻松实现企业内部通信和对外服务；通过各类通讯网关，可以将电话、传真、传统对讲（短波、超短波）以及其他公网集群融合到一起。如，通过模拟语音网关，使得系统将具备传统的IPPBX交换机的全部功能程控电话系统融合Ø支持IVR、CTI、ACD、远程坐席、语音信箱、录音查听、呼叫同步转移、客户档案管理、电话回访、统计报表、来电弹屏、订单、客户满意度评价等现代呼叫中心常用功能

　　Ø自带标准的CRM系统（客户、服务），实现呼叫中心和CRM的整合

　　Ø广播融合，系统具备广播系统的全部功能，如分区广播、定是广播、背景音乐广播，还支持对接调音台，连接会议系统或中控系统

　　Ø对讲融合，通过各类对接网关，将不同制式的对讲系统进行融合，实现无界对讲，IP调度电话可以直接与对讲系统进行对讲喊话。

　　Ø视频监控融合：通过IP指挥调度系统视频联动模块，将视频监控系统融合，可实现视频的统一管理和调度；对终端设备环境实时监控，支持分屏；调度台可通过它获得有效数据、图像或声音信息，对突发性异常事件的过程进行及时的监视和记忆。

　　Ø兼具呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心功能，用户可自由选择适合自身业务的模式

　　Ø灵活的部署方式，支持分布式部署和”All in One”整合式部署

　　Ø系统高度集成，性能稳定，结构简单，安装方便

　　5、工作流程

　　Ø接警坐席使用呼叫中心系统，如接到报警电话，可通过呼叫中心系统弹屏，直接对来电信息进行登记保存。

　　Ø接警坐席把收到的报警信息，可通过工单/电话汇报方式，通知至消防调度指挥人员。

　　Ø消防调度指挥人员，通过GIS平台查看火灾附近的消防站点，定位至消防站点以后，通过调度平台，点击呼叫消防站点电话，通知火灾位置和当前情况。

　　Ø消防车辆放置卫星电话/对讲手持终端/4G手持终端，调度指挥人员可通过GIS系统随时定位车辆位置，通过调度平台随时联系消防救援人员。

　　方案价值

　　提高消防的服务质量和水平，实现对火灾现场的全方位、全时段、全业务的广播对讲，提升消防救援的安全性和有效性。

　　提高消防的管理效率和效果，实现对火灾报警状况的快捷有效的服务，提升消防指挥的应急指挥能力和应急响应能力。

　　提高消防的信息化水平，实现对火灾现场的各类活动信息的收集、处理、分析和发布，提升消防指挥的信息共享能力和信息服务能力。

　　提高消防的社会化水平，实现与其他部门、单位、公众等的有效沟通、协调和合作，提升消防指挥的社会责任感和社会影响力。