呼叫中心如今的重要性已经不言而喻，即使各领域已经在网络推广、线下推广、客户端推广上花样百出，但相当一致的没有忽视呼叫中心，相反仍在不断扩容。在面向客户时，呼叫中心的稳定性、功能性、及时性、乃至联动性的需求在不断提升。

　　《重庆晨报》是重庆市场的第一份都市晨报，经过15年发展，不断引领重庆早报市场潮流，目前发行量已逾45万份。重庆晨报966966公众服务中心开通数年，除了新闻报料、投诉建议、政策咨询外，通过这个呼叫中心，重庆市民还能体验到海量家庭生活便民服务：拨966966订晨报、订机票、订各类演出票、预约家电维修技师甚至预约代驾和快递服务。

　　日前，重庆晨报热线966966进行呼叫中心升级改造，经过多轮招标对比，最终选择了重庆荆棘鸟的呼叫中心解决方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比，升级后的系统最大改变是选用了东进Keygoe多媒体交换机作为核心系统平台。

　　在报业行业拥有多项成功应用案例的东进Keygoe多媒体交换机系统平台，有针对性地考虑到报业呼叫中心特点，定制了整套解决方案，充分满足系统对融合、稳定、可靠、灵活和高度扩展性的要求。呼叫中心技术发展多年，各项功能的配备已经基本完善，升级扩容对系统最大的两点要求，一是如何通过多媒体处理技术将各功能模块完美融合，二是如何让它更加稳定和安全。

　　基于东进Keygoe的呼叫中心系统平台采用基于SOA的系统架构，这种新的架构着眼于呼叫中心的各种业务应用和流程，将其划分为独立功能和服务，通过SOA可以构建、部署，并且整合这些服务，形成个性化的业务流程，这意味着它是真正的多媒体呼叫中心。即通用多媒体处理技术在一个功能处理模块上，集成丰富的多媒体处理功能，在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力。各功能间由串联改为并联，系统结构极为清晰。同时，电信运营级的Keygoe多媒体交换机在多种功能组建实现热备，全面实现无单点故障，在长时间内保持最佳的服务质量。而分布式部署，使得系统维护避免了牵一发而动全身的情况，实现高稳定性和可靠性。

　　目前，966966呼叫中心升级项目已经顺利实施完毕，通过新呼叫中心系统的应用，966966热线系统比原来更稳定可靠，除保留原新闻报料功能外，还新增了法律咨询、健康咨询、订票、家政等便民服务功能。通过技术手段实现更高服务，除了报业行业，各行业都需要如此。