（三）业务体系特点
应急指挥及社会综合服务业务体系具有以下特点：
1．实现了紧急/非紧急事件处置的协同工作
从政府公共管理的角度来看，紧急事件与非紧急事件的处置都是服务型政府的核心任务之一。
紧急求助服务涉及到老百姓的生命和财产安全，非紧急求助服务是日常的服务，紧急与非紧急的区别在于响应时间；紧急与非紧急事件在一定条件下可以相互转换，需要实现紧急与非紧急事件处置的协同工作。二者的协同工作，有效降低了先期指挥中心原有非紧急事件处置的工作量。实际上，原有110、119每天的接警量中大多数是非紧急事件，浪费了大量的紧急受理能力，而且有可能在关键时刻耽误紧急事件的受理。而许多非紧急事件的处置也需要应急机构处置力量的参与，如出现暴风雨或大雪，便需要警力配合。
2．实现了紧急/非紧急事件的受理、处置、决策指挥、反馈、处置过程监督等政府公共管理环节的有机协同
受理、处置、决策指挥、反馈、处置过程监督是紧急/非紧急事件处理的不同环节，图1的业务体系（图略）通过技术平台实现了以上各环节的协同工作。
3．实现了电子政务两大抓手的有机协同
国务院副秘书长徐绍史在全国政府系统政务信息化工作会议暨2004年中国电子政务论坛上指出，“当前政务信息化建设有两大抓手,一是政府门户网站建设,二是应急信息系统建设。”
应急指挥及社会综合服务系统有关紧急/非紧急事件的处置情况将在政府门户网站发布，群众可在网站上及时看到有关处理结果。从而实现二者的有机协同。
4．实现了预防与应急响应的有机协同
在国家突发公共事件总体应急预案及各地、各专项的预案中，“以防为主”都列为突发公共事件应急管理的基本原则。图1的业务体系所建的公共安全监控中心的工作重心在于监测监控与预防。
二、信息平台框架
应急指挥及社会综合服务系统的基础是业务体系，业务体系需要借助现代化的应急指挥及社会综合服务信息平台，更有效地减少人民生命财产的损失，使人们得到快捷的公共服务，从而为建设和谐社会增砖添瓦。
应急指挥及社会综合服务信息平台的第一要素是有/无线的语音、数据、图像通信；没有通信就没有紧急/非紧急事件的受理、紧急事件的决策、指挥、处置和社会综合服务事件的协调、反馈。
应急指挥及社会综合服务信息平台的第二要素是信息，信息权即指挥权，没有充分、准确、实时的信息就无法制定出合理的突发公共事件处置方案。
应急指挥及社会综合服务信息平台建设包括一套技术标准与规范、四个中心的技术支持环境、三个平台、五大应用。三个平台提供了实现四个中心、其它应急机构、现场指挥力量或现场指挥部互联互通的有/无线语音、数据、图像通道，并能在其上运行五大业务应用系统，以辅助完成业务体系所要求的业务流程与职能。技术标准与规范是应急公共服务平台的基础。
1．一套技术标准与规范
指为互联互通而制定的软硬件接口协议、数据格式等，用于实现本级应急决策中心与下一级应急信息系统进行语音/数据/图像互联互通、信息共享与应用协作。
2．四个中心
指政府决策指挥中心、先期指挥中心、便民服务中心、公共安全监控中心，通常还有移动指挥中心和灾备中心，以及其它节点的建设。一般地，先期指挥中心与便民服务中心可互为备份。政府决策指挥中心对重大、特别重大突发公共事件进行协调、决策，偏重于自然灾害与生产安全方面，而一般、较重大突发公共事件仍保持由各专业指挥部指挥、处置，只有当需要跨区、跨机构协调时，由政府决策指挥中心进行协调。
3．三个平台
指信息资源平台、网络通讯平台、应急管理公共服务平台。
信息资源平台是应急指挥及社会综合服务系统最重要的组成部分，包含了空间信息、针对单位的预定义方案、应急公用信息等信息资源建设，以及信息资源的采集、审核、录入、维护、更新、共享。
网络通讯平台构建了各个中心和节点的公共有/无线语音、数据、图像通道，使之互联互通；
应急管理公共服务平台构建了公共的应用通道，是与具体职能部门业务无关、支撑市级应急指挥系统和连接各个专业应急指挥子系统的开放性基础设施，为专业应急指挥子系统和全市应急指挥系统提供各类资源（包括基础信息资源、各专业信息资源、服务资源等）的安全交换、共享与整合服务。公共服务平台使应急指挥及社会综合服务系统成为一个可扩充的框架。
4．五大业务应用系统
将辅助完成应急预案所定的业务流程和职能：监测监控/预测预警（平时）、应急准备/规划/保障（平时）、应急响应（指挥/处置/支持）（战时）、恢复/评估/分析（平时）、社会综合服务、监督监察。
监测监控/预测预警应用系统包含了技防报警接入、自然灾害预警系统接入、重大危险源监控系统、企业安全生产管理信息系统、职业安全卫生综合数据库系统等。
应急保障、准备、规划应用系统包含了预案管理系统、应急保障系统、应急规划系统、应急资源动态管理与调配系统、危险品动态监控与管理系统、训练与演习系统等。
应急决策、指挥、支持应用系统包含了政府临机决策支持系统、专业应急指挥系统、应急处置系统、移动指挥系统、事件查询与监控系统、手持移动信息系统、GPS应用系统等。应急恢复、评估、分析应用系统包含了应急事件时空数据挖掘分析系统、战后评估系统、 安全评价与风险分析系统等。
社会综合服务应用系统完成非紧急事件的统一受理、分发处置、信息反馈、跨部门协调。
监督监察应用系统，对应急指挥及社会综合服务的业务流程进行全过程的监督监察。
目前，各地正掀起中小型城市应急指挥与社会综合服务系统的建设高潮，本文基于我们所进行的中小型城市（区域）应急指挥与社会综合服务系统规划的经验，提出一个业务体系和信息平台框架，以抛砖引玉。
