一、 应急视频指挥系统组成

 

　　北京真视通科技股份有限公司根据朝阳区教委系统建设需求建设了应急视频指挥系统，该系统由四个子系统组成：教委中心会议室子系统、视频会议子系统、远程示教子系统和呼叫中心子系统。系统还涉及到与视频会议系统的相关网络改造，整套系统将覆盖朝阳区教委及所属351个教育单位。用以实现朝阳区教育系统的各类远程视频会议、远程示教培训、区级语音呼叫中心等功能。

 

 

　　教委中心会议室子系统、视频会议子系统及远程示教子系统以宝利通高清视频会议产品为核心，三个子系统的音频、视频及数据可以相互交互;中心会议室除部署视频会议产品外，还将部署大屏显示系统、音视频矩阵和智能中控系统等外围设备;同时，在教委大楼建设将一套呼叫中心子系统，用于教委统一调度和系统运维服务。

 

　　运维呼叫中心组成

 

　　教委日常运维由一套呼叫中心子系统提供硬件支撑，用于教育统一调度、系统运维服务。

 

 

　　本系统是一套基于交换机(PBX或IP-PBX)的呼叫中心(Call Center)系统。面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中处理朝阳区教委所属各教育单位的各类事件，通过接听人员反馈突发事件的具体信息，及时通过视频监视画面查看事件情况，会商解决方案科学指挥，最快时间处理突发事件。

 

 

　　1、 运维架构概述

 

　　针对该套系统系统的复杂性和日常运维的高要求，经过从售中到售后整个过程逐步适应，逐步建立了完善的运维服务架构。

 

 

　　该架构由技术规范、操作规范、规范数据流、规范控制流四大部分组成，架构对运维人员的日常行为准则、日常运维记录文档、业务流程、操作规范这几个方面做了明确规定。

 

　　2、 技术规范

 

　　该模块主要用于记录项目的基本信息，包括现场情况、用户状况、现场技术信息、运维服务过程记录文档模版等内容。

 

　　通过技术规范可以实现项目信息共享，作为运维组成员学习的第一手教程，是后期运维过程中的重要指导资料，从而提高整个团队的工作效率、提高项目组成员的应急反应能力。通过统一的文档模版，为季度、年度总结报告提供基础、规范的记录模版。

 

　　3、 操作规范

 

　　该模块详细描述了设备布局、会前调试步骤、会中操作步骤、会后总结步骤等关键技术环节。

 

　　其中会前调试规定了从获取会议需求，到形成技术支持方案并确认需求的具体流程，做到预置位调试确认、音视频状态调试确认、会标和会议流程确认等。从最大程度上尽可能准确的获取会议需求，并跟相关会议发起人确认，从而规避因不规范调试而引起的突发状况。

 

　　4、 规范数据流

 

　　该模块用于引导客户从对视频会议初步认知，到熟练应用的逐步改变。因此从规范发起通知流程、分会场日常运维流程、主会场视频会议运维流程、巡检流程、呼叫中心工作响应流程等方面，对具体工作记录做了明确描述。

 

　　通过上述流程对常运维数据进行记录，产生大量运维运维服务数据，作为后续运维管理的数据支撑。

 

　　5、 规范控制流

 

　　该模块以上述三个模块为基础，通过运维服务过程产生的大量文档，形成季度、年度报告总结。

 

　　总结详细描述当前系统存在的优缺点，通过技术分析来逐步修正整个运维服务管理周期形成管理闭环，及时发现问题并制定具体的运维解决方案。

 

　　三、 结束语

 

　　通过视频会议项目从售中到售后的完美过渡，形成系统的运维服务管理体系。后期最大程度上发挥系统作用，并逐步优化、改善日常运维流程，最终达到客户、厂商和售后体系的共赢目标。