1.企业需求

呼叫中心解决方案是指针对呼叫中心系统的建设、运营、管理等方面的问题，提出的一种优化或改进的方案。

呼叫中心对于企业发展，提高效率和效益，作用显著。具体表现在：

呼叫中心可以帮助企业与客户建立稳定的联系，及时响应客户的需求和问题，提供专业和友好的服务，增强客户的信任和忠诚度。

呼叫中心可以帮助企业提升服务效率，通过自动化和智能化的呼叫中心流程，减少人工干预和错误，提高呼叫处理的速度和质量，节省人力资源和时间成本。

呼叫中心可以帮助企业降低运营成本，通过云计算技术，无需购买昂贵的硬件设备和软件许可证，按需付费，节省运营成本。

呼叫中心可以帮助企业优化业务管理，通过实时的数据监控和分析，了解呼叫中心的运营状况和服务质量，发现问题和机会，制定合理的业务策略和优化措施。

呼叫中心可以帮助企业支持业务创新，通过灵活的集成方式，与企业内部系统和外部合作伙伴进行数据交互，实现业务流程的自动化和智能化，提供更多样化和个性化的服务内容和形式。

2.方案功能

呼叫中心具有强大的功能，以满足企业和客户的不同需求。根据不同的业务场景和目标，呼叫中心具有四大功能：

通话功能：这是呼叫中心的基础功能，包括呼入、呼出、批量外呼、三方通话、来电弹屏、通话录音、语音质检等，可以实现与客户的高效沟通和管理。

客户关系管理功能：这是呼叫中心的核心功能，包括客户信息录入、查询、更新、分配、跟进等，可以实现对客户的全面了解和维护。

多媒体功能：这是呼叫中心的拓展功能，包括电子邮件、传真、短信、语音信箱、网页等多种通讯方式，可以实现全渠道覆盖和业务整合。

智能化功能：这是呼叫中心的创新功能，包括IVR语音导航、自动语音识别、自然语言处理、智能分配、智能推荐等，可以实现对客户的主动服务和营销。

具体功能包括：

白名单：可以为客户提供白名单服务，白名单之外的号码，无法呼入。

满意度报表统计：可以为坐席打分，帮助坐席提升服务质量。

易扩容：系统满足全国性呼叫中心的未来发展需求，若有需要在外地建设扩容的呼叫中心，只需简单当地安装网关和IP话机，系统上购买授权即可胜任呼叫中心的扩容。

随时连线：员工在有网络的地方部署IP话机，即可连线使用。同时可以实现统一管理，集中录音。

联动CRM：具有CRM弹屏和点击拨号、统一接听、统一接单、统一跟踪、统一回访等功能。

ACD智能排队：客户的来电，系统可以根据坐席的按键选择、技能分配、坐席状态、最长空闲时间等条件进行智能排队，让合适的客服人员接听；支持优先级调整，优先级高的客户可以优先被处理等多种功能。

自动语音应答: 系统支持设计复杂的IVR流程，通过API接口，IVR可以与外部数据进行对接，与传统的IVR功能相比，使用更灵活，提高了响应能力。

权限设定: 系统支持对不同坐席的不同控制，班长坐席和普通坐席拥有各种不同的功能，例如，班长监普通坐席，普通坐席通话结束后进行话后处理状态，不再接听电话。

通话录音：融合通信服务器自带录音功能，无需添加额外录音设备。

系统不仅提供了标准呼叫中心所需的各种指标，还提供了以下报表供业务分析使用：针对不同业务类型的话务统计报表、坐席24小时内通话总时长、重复呼入率、坐席/坐席组平均质检分数、业务完成平均处理时间。系统还支持自定义报表，允许对实时数据和历史数据进行查询分析。

提醒功能：日程任务提醒功能。班长和管理人员可以设定不同的任务，并安排日程，坐席则可以看到相关人员的日程安排与自己的任务列表。

管理功能：提供多种管理功能，如客户管理，联系人管理，客户联络历史记录管理，产品与合同管理，合同模板管理等，帮助客服在接听电话时能更快。

3.方案价值

3.1总体价值

提升品牌形象：通过建立统一的对外联系窗口，展示专业和友好的服务态度，增强客户的信任和忠诚度。

提高服务效率：通过自动化和智能化的呼叫中心流程，减少人工干预和错误，提高呼叫处理的速度和质量，节省人力资源和时间成本。

降低运营成本：通过云计算技术，无需购买昂贵的硬件设备和软件许可证，按需付费，节省运营成本。

优化业务管理：通过实时的数据监控和分析，了解呼叫中心的运营状况和服务质量，发现问题和机会，制定合理的业务策略和优化措施。

支持业务创新：通过灵活的集成方式，与企业内部系统和外部合作伙伴进行数据交互，实现业务流程的自动化和智能化，提供更多样化和个性化的服务内容和形式。

3.2具体作用

先进的IP呼叫系统，取代传统PBX，提供专业稳定的7x24小时服务；

稳定承担每小时千次呼叫峰值，系统可负载容量明显提高，未来扩容易；

优化的排队路由策略，提升了座席利用率，降低客户等待时间，提高人工接通率；

实时准确的报表分析，后台监控及大屏展现功能，帮助运营管理人员及时掌握系统；运行状态，从而对人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务；

支持远程座席部署，从而实现服务的本地化，满足不同地域的分布需求；

使用纯IP通讯架构，客户未来如果扩容呼叫中心规模，只需提升硬件性能即可，扩容更容易，节省更多成本。

4.解决方案

在本地安装一台讯美时代的呼叫中心系统，系统连网络交换机；

将IP话机，客服人员电脑，连入网络交换机，注册去呼叫中心系统；

若客户有数据库需要对接，可以开通呼叫中心系统的API进行对接；

5.系统特点

5.1 系统灵活

系统内各服务组件如：IVR、CTI、录音，可以进行任意扩展和组合，可以对系统部署结构进行灵活调整，从而使系统运行更加稳定、可靠。

5.2快速上线

服务器采用的是通用型硬件服务器，市场上货源充足，备件灵活，不存在到货周期长问题，也不依赖于任何专用的硬件设备。

系统部署为核心的软件服务安装在硬件服务器的方式，部署简单方便，实施速度快，可以快速进行系统搭建、部署和上线。

5.3 提供原厂服务

系统全部产品组件均为自主研发，整个项目过程中由原厂自主安装、实施，由原厂核心技术人员提供技术保证以及解决项目过程中的疑难问题。

相比其他品牌产品代理商的服务更加全面、专业、及时、有效，而且可以避免多厂商连接复杂、不兼容、扯皮等现象发生。

5.4 数据安全可靠、统一管理

在方案设计上，提供非常完善的话单数据和录音数据冗余备份机制，降低了数据库的依赖，并可以进行多中心数据的异地灾备，保证客户的营销数据、话务分析数据的安全、可靠。

不论是单中心、多中心还是其他各地远程坐席接入，系统架构完全相同，数据结构完全兼容，很容易做到监控、报表以及录音数据的整合，可以实现统一无差别的监控和运营分析视图。

同时报表子系统可以提供坐席的外呼量、外呼时长，可以辅助不同级别的管理人员对销售人员进行有效考评和管理。

5.5系统开放、灵活

传统的交换设备都是由固定的程序控制，用户或集成商无法改动其原有模式，用户每一步的需求扩展都会受到厂商的制约；开放式可编程技术的出现带来了又一场革命，它将允许用户根据自己的需要快速、灵活构建呼叫中心平台，从而根据自己的设想在同一个平台构造真正的话音、数据、图象等多媒体的综合应用系统。

IP PBX，就是基于Ethernet/IP为基本网络架构的企业级IP电话系统，随着企业的互联网络的应用，IP PBX不仅完全超越了传统PBX的市场地位，更是成为企业核心信息系统之一。

由于IP PBX建立在一个开放的标准IP上，所有的产品都遵循相同标准，互操作性强，而传统的PBX含有各个厂家的专有技术，产品之间互操作性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。

讯美时代呼叫中心系统是一套运行在Linux上的软件系统。它提供了由电路交换到IP、由单一语音通讯到多媒体、视频和数据通讯、由数字信号进程到媒体流进程、由集中式交换到点对点交换等的IP技术实现。系统有以下几个优点：

功能丰富，并且易于扩展新的增值业务。通过软件来实现基于IP的PBX 功能意味着无需很大开支就能实现如电话会议、电话转接、语音信箱、收发传真等功能。

硬件成本低，局域网的网络拓扑可满足新办公室的布线需求，无须考虑其它电话布线。可用标准PC组件来设计并部署系统，比传统方式具有更大价格优势。

网络系统配置更为简单，可将现有的资源，如图形用户接口（或IM、短信等）服务于当前的需求。

通用性强，维护简单，基于图形界面的软件系统易于管理和维护。

可扩展性能好，操作十分简单，而且节约时间和费用。当需要在己有的PBX上扩充多个子电话时，传统的PBX设备一般不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开支。但是IP PBX支持由软件可替代整体的硬件更新，既节省经费又节省时间。

系统提供了丰富、标准的接口供业务层面调用，由于采用软交换方式，可以对语音和业务系统提出的各种需求快速响应实现，这些是采用硬件编码的系统无法实现的。

再者，与其他依赖中间件的系统不同，在需要的情况下，我们可以直接对底层进行操作修改相关模块以便配合业务系统。

基于B/S结构的设计，可以使系统平台不依赖操作系统，跨平台实现包括可在移动终端设备上同样使用，方便扩展和升级。

5.6 系统可扩展性

讯美时代方案采用IP技术架构的软交换系统，可以很容易的在其上进行系统扩容，包括：增加中继网关扩展外线中继接入数量，增加坐席许可和IP话机即可快速扩容坐席规模，系统原有结构功能没有任何影响；同时系统的扩展也不受任何专用硬件的限制，例如：语音板卡、机框插槽等容量限制。

讯美时代内部各组件，如：IVR、CTI、录音等核心组件设计为松耦合模式，组件可以去任意扩展、灵活插拔，不会出现系统版本兼容性问题。

5.7分布式部署简单、灵活

讯美时代系统支持各种方式的远程坐席接入，包括：ADSL、Internet公网、VPN、IP专线，这也是基于IP技术架构系统对于远程分布式坐席部署支持的最大优势，只要坐席端和讯美时代系统之间网络互通，就可以任意扩展分布式坐席，对于分布式坐席系统仍然是无限制堆叠扩容。

5.8录音高可靠性

在系统配置中，为录音单独配置服务器，硬盘存储空间可以根据坐席规模以及存留的年限需求调整容量，同时为服务器硬盘配置RAID备份机制，保证录音数据存储稳定、安全、完整。

5.9周边设备兼容性

系统兼容支持SIP协议的设备,包括E1网关, E1和分机板卡，IP电话，IP无线电话，视频电话以及软电话，组网更加方便灵活

5.10编码支持特性

系统不仅支持G.711，G.723，G.726，G.729等传统编码, 同时支持G.722高清以及H.263, H.264视频编码，随时可以通过软件升级的方法增加对新的编码的支持。

5.11 B/S架构优势

结合最新的HTML5以及HTTP PUSH技术，系统具有以下优点：

客户端零维护、设备要求低

界面展现丰富多彩

客服部署简单快捷，支持热插拔

终端设备无关性，所有具有浏览器的系统都可以运行

实时性强，执行效率高

5.12系统性能参数

 

模块		描述
IP-PBX语音接入	接通率	> 99.99%
	MTTR 平均故障维护时间	< 30分钟
	中继接入支持	模拟中继、数字（ISDN PRI）中继、SIP中继等接入方式
	数据接口备份	媒体服务器配置双网口，互为网络数据通道备份
CTI	平均无故障率	> 99.99%
	启动时间	< 30秒
	路由处理响应时间	< 100毫秒（0.1秒）
	二次开发接口	提供标准编程接口，可支持多种接口开发工具
IVR	平均无故障率	> 99.99%
	收号准确率	> 99.99%
	处理响应时间	< 100毫秒（0.1秒）
IP录音	支持开放接口	录音启动、停止控制接口 录音掉听接口 录音下载接口 录音备份接口
	录音优化处理	支持AGC录音增益功能，录音的音量起伏不大于通话时的音量起伏感觉。
	语音编码支持	支持G.711、G.729、G.723，G722
传真	传真一次成功率	> 90%
	处理响应时间	< 100毫秒（0.1秒）
连续无故障运行	7 * 24小时不间断运行

 

 

讯美时代方案优势

丰富的案例和经验。近20年的发展历程中，积累了丰富的案例和经验。在IP融合通信领域拥有丰富的经验和专业知识，可以提供高品质的产品和服务。

成熟的行业解决方案。客户广泛涵盖多个行业，提供的解决方案广泛应用于不同领域，在行业中积累了丰富的经验和专业知识，并能够根据不同行业的需求提供量身定制的解决方案，提升通信效率和管理水平。

广受赞誉的产品与服务。秉持着匠心精神和创新驱动的理念，不断追求技术创新和卓越表现。通过持续的自主研发和技术更新，不断提升产品的性能和功能，以满足不断变化的市场需求，赢得了客户和合作伙伴的广泛赞誉。

高执行力的专业技术团队。高执行力的专业技术团队，能够以高质量和高效率提供信息通信解决方案和服务，凭借技术专长和积极进取的态度，为客户提供专业的咨询、实施和支持。

公司简介

北京讯美时代信息技术有限公司成立于2005年，一直致力于信息通信的创新与应用，是早期将国外先进的IP通信引进国内，也是最初融合通信应用在中国的创新者与推动者。我们一直扎根IP融合通信领域，深耕IP融合通信服务。

公司以IP融合通信技术为核心，提供政企、景区、园区、学校、监狱、银行、军队、公路、医疗等领域智能化产品与服务方案。

讯美秉承“专心做好一件事”的经营理念，讯美秉着“让技术为沟通带来改变”的创新思想，始终重视技术研发与创新。现拥有智能化应急调度通信系统、智能化企业办公通讯系统、亲情电话系统、电话客服系统等整体解决方案。

先后服务过的政企有国家电网、中科院、中石油、中国航油集团、清华附小内部通信网络、清华大学电子研究院、山西武警、江苏省高淳监狱、通州法院、成都国税局、丰台中控大楼、北京铸成律师事务所、北京协和药厂、沃尔沃4S店、万联证券等，内蒙众兴煤碳集团、中电五十四所、中建一局集团、新东方、今日头条等，已超过10000+。